處理員工投訴的技巧

作為一名人力資源專業人士，你有時可能會想知道如何回應員工的投訴，尤其是如果你每天都收到一兩封投訴。根據情况的嚴重性，你可以當場解决投訴，或者你發現有必要處理。

員工的抱怨是主觀的。例如，以“我的經理對我很刻薄”為例。他在其他同事面前對我大喊大叫

首長真的很刻薄嗎？當然，有些首長是這樣。其他人並不吝嗇，他們只是在對付問題員工。

首長是在喊叫還是只是在說話？人們對叫喊有著截然不同的看法。有些人把任何形式的責備都看成是大喊大叫。但有時首長會大喊大叫，這是不恰當的行為。

告訴員工做好她的工作怎麼樣？她在偷懶嗎？也許她被告知“做好你的工作”，因為她在玩她的手機。這可能是對員工投訴安全違規的回應。

重要的是你不要對員工的抱怨過於固執，因為你最重要的工作是幫助企業。如果你忽視了一個抱怨，說經理在大喊大叫，結果發現經理真的在大喊大叫，那麼業績可能會增加，或者顧客可能會無意中聽到，這就是大忌。

要小心告訴人們，在抱怨之前，他們總是要經過指揮系統。例如，一個受到性騷擾的女性可能不太願意去她的男上司的老闆那裡投訴性騷擾。在這種情況下，始終遵循官僚體系領導的政策可能會導致持續的騷擾和法律責任。

處理員工投訴的方法有很多種，但以下六種一般策略構成了調查可能的員工投訴的基礎。

1. 瞭解你的管理團隊

你不可能僅僅通過與管理人員一對一的交談來獲得這些資訊。你得進進出出。這並不是因為你在管理這些人。因為你需要知道。

2. 看看到底發生了什麼

當一個員工說，“我的經理一直在看著我”，那就明白這意味著什麼。問：“你說你的經理總是盯著你，這是什麼意思？“為什麼這對你來說是個問題？”？

然後，你可能會發現首長不恰當地盤旋在某個員工身上，或者該員工沒有接受過適當的培訓。

3. 他們是在發洩還是需要？

有時候人們只是想發洩一下。他們想說，“我很沮喪。我的工作沒有出路，我的上司很煩人，我已經厭倦了工作10個小時。但有時他們真的需要幫助解决問題。區分這兩種情况很重要，但如果你想有效地回應。

4. 開放政策

鼓勵員工自己解决大部分問題是一個很好的政策。人力資源經理不是治療師或家長。但如果你拒絕別人，你會錯過有價值甚至關鍵的資訊。開放政策是必要的。

5. 通知首長或經理

您可能不需要通知員工的經理。如果你這樣做，你應該讓員工知道你要這樣做。有時候，員工可能會要求你不要告訴首長。在這種情況下，你必須决定。

例如，如果員工抱怨說：“我的上司總是告訴我如何做好我的工作！你可以問，“你總是在做你應該做的事嗎？”？你可以簡單地建議她試著一直做她的工作，而忽略她的同事。

6. 小事故對員工來說可能是重大的

當你與基層員工打交道時，你必須明白，你認為理所當然的問題，他們不可能。例如，一個豁免的、專業級別的員工在午餐時多休息15分鐘可能不是什麼大不了的事。但是，一個新來的女服務員在三個月的試用期中，可能會因為做同樣的事情而失業。你知道你的老闆不太可能因為一個小小的違規行為而解雇你，但是一個剛進入職場的人不可能總是準確地評估你的工作效率。

人力資源部的工作與其說是一門科學，不如說是一門藝術。你不可能每次都做完美的事情，因為你面對的是不完美的員工。傾聽並花時間瞭解員工是最重要的。